実際に売れる営業マンがやっている「断り文句」の返し方8選
じーつ社長の営業マン養成塾のなかで、実際に売れる営業マンが全員やっている営業トークについて、お話ししていきます。営業時に特に多いのが、提案に対して「検討します」という断り文句ではないでしょうか。
検討しますといわれたときに、そのまま持ち帰ってしまうと、せっかくのチャンスを逃すことになってしまいます。営業のときによく言われる断り文句に対して、どう返したらいいのかそのためのポイントについても紹介します。
営業に必要なノウハウが詰まっていますので、ぜひ参考にしてみてください。
Contents
断り文句にケースごとの返し方
営業のときに「持ち帰って検討いたします」といわれることがあります。
その場合まずは「ご検討いただきありがとうございます」と感謝の気持ちを伝えます。そのうえで、以下の点を、相手から確認していくようにしてください。
ポイントを踏まえながら説明していきます。
検討の状況を聞くこと
「ご検討いただくうえで、何かネックになっていることってございますか？」と聞くと、今相手が抱えている問題や状況を説明してもらえます。
例えば費用面などの話をされることが多いと思います。
お客様に共感する姿勢を見せる
費用について悩んでいるお客様に対して「費用についてはかかってきてしまいます。新たに広告費用を捻出することは本当に大変なことなのでわかります」と共感の姿勢を見せましょう。
さらに、他の店舗や会社も同じような悩みを持っていることが多い話をしたうえで、今かけている広告費の“プランダウン”を提案します。
新たにではなく、今かけている費用を減らす提案をし、その差額（枠）を月額〇万円で、効果が見込め、新しい集客に繋がる点をお話していきます。手出しが今と変わらないことを伝えて、お客様に費用負担が増えないことを伝えます。
他社と契約していると断られそうになったとき
営業で多いのが、他社と契約していると断られてしまうケースです。
「実はすでに他の会社と契約しているんですよね」といわれたら…
「そうだったんですね。差し支えなければなんですけど、どんな内容でどこの会社とご契約されていらっしゃるんでしょうか」と確認します。
そのうえで、今の契約内容に不満点や良い点についても聞いていきます。現在契約している状況を確認することで、お客様が何に不満を感じているがわかります。
他社の否定はしない
そのうえで「他社は絶対に否定しない」姿勢を見せます。例えば「とてもしっかりとしていて有名である」など、実際に契約されているお客様の選択を否定しないようにします。
契約していることも間違えではなく「結果が結びつかないと更新をするかどうか悩んでしまいますよね」とお客様の悩みに対して共感します。
「弊社であれば同じ金額内で対策もできますし、結果次第で報酬をお支払いする“成果報酬プラン”も用意させていただいておりますので、お客様にあったプランをいろいろ提案できる」とお話ししまししょう。
他社との違いを実感すればお客様も話を聞きたいと思ってもらえるきっかけになると思います。
更新月も確認する
そのうえで、更新月がいつ頃になるのかも一緒に確認しておきます。契約期間が残っているお客様に対しては、いきなり切り替える提案はしません。
「なかなか難しいと思いますので…」とお客様の気持ちに寄り添いながら、「更新月の1か月前に私のほうから現状の進捗状況や結果の部分をお伺いさせていただき、結果次第で弊社のサービスご検討いただきたい」とお伝えします。
あとは、実際にお約束した時期にお客様にご提案するようにします。
そんなに必要ないと言われたら
そんなに必要ないといわれてしまったときは「未来を想像してもらう」ことも大切です。例えば「現状のままで低コストで実現できたらどうですか？」と話すと必要ないと話す人もいます。
最初は「必要ない」と話す人が多いこともお伝えしたうえで「そうおっしゃられていた方は、皆さま導入されておりまして…」と他の方も同じようにお話し、実際に導入していることを言葉にして伝えていきます。
いかに“お客様の驚きを引き出せるか”がポイントです。
競合他社・店舗の状況を説明する
「MEO対策は、Googleの蓄積になるので早く対策を始めたほうが、競合店舗よりも早く評価を獲得できるチャンスも増えます」とお話しします。そのため、皆様早めに取り組んでいることも一緒に伝えます。
特にMEO対策で集客につながりやすい店舗集客の場合は、Googleマップを使った対策をしていないと“時代遅れ”だと言葉にしてはっきり伝えます。
ここでは、あえて競合他社を引き合いに出すことで、対策が遅れていることに気付き、行動に移してもらいやすくしていきます。
導入を急いでいないと言われたら
営業のときに「そんなに急いで使いたいとはちょっと思えないですね」と言われることもあります。
その際も必ず「ありがとうございます」とお伝えしたうえで「最初は皆さまそのようにおっしゃるんですけども…」と共感の姿勢を見せます。
「今から始める場合と、少し経ってから始める場合では、お客様の収益が大きく変わってしまう」ことを伝えます。
あくまでもお客様が始めるタイミングによって損をしてしまうことを言葉にします。
シミュレーションの数値を示す→損失がどの程度でるのか
例えば「MEO対策ですと半年後に、このくらいの効果が見込めます」と、実際にどのくらい数値が変わってくるのかを具体的に説明します。対策が遅くなることでどんな損失になるのかを伝えて、今から取り組むべきであることを伝えます。
例えば「競合他社に圧倒的に差をつけられてしまう」などの損失をよりイメージしてもらいやすくすることで「急いだほうがいいのかな」と考えてもらうようにします。現在はSNSの集客が主軸になっていること、早めに取り組むことで“安定した収益に繋がりやすい”ことを伝え、検討してもらえるように促していきましょう。
高いと言われたら
営業時に「高い」と断られてしまうこともあります。その場合「弊社のサービスを高いと思わられた理由をお伺いしてもよろしいでしょうか」とお客様にヒアリングします。
相場価格と比較する
相場と比較したときに高いものではなく、むしろ“安い”ことを伝えサービスの導入時に「値段だけで決めてしまっていませんか」と問いかけます。大抵のお客様はコストを抑えたいと考えるものです。そんなお客様の気持ちに対して「安いに越したことはないと、僕も思います」と共感する姿勢を持ちます。
そのうえでどうして安いサービスが提供できるのか「安かろう、悪かろう」ではないものの、その理由についてもお話していきます。例えば「何かしらに裏がある」と伝えます。安いことに対して否定するのではなく、何かしらの理由があると伝えることでお客様に値段だけで判断するのはおすすめしないことを伝えていきましょう。
弊社はサービスも含めリーズナブルであり、値段だけで決める場合は難しいが、「それ以外でご検討いただける」のであれば“弊社のサービスは費用対効果が高い自信がある”と伝えることで、安心してもらえます。
忙しいと言われたら
営業時に「忙しい」と断られてしまうこともあります。その場合「そうだったんですね。大変申し訳ございません。」とまずはお客様に申し訳ない気持ちを伝えるようにします。
そのうえで、へりくだり「必要なければ断っていい」「1・2分のお話しはできないか」と短時間でお客様に時間を取らせない旨を伝えます。1.2分のような短い時間であれば…と話す敷居を低くすることで時間をとってもらいやすくなります。
それでも難しい場合は「本日の18時以降ならいかがでしょうか」
と時間を変える提案をします。
他にも「忙しい」ときに使える返し方パターンにはこんなものもあります。
「〇〇日、もしくは〇〇日でしたらどちらがご都合よろしいでしょうか。」
「集客についてのお悩みをお持ちではないかなと、いろいろなところを回っているんですけど」と、具体的に多いお悩みをあえて言葉にして伝えていきましょう。
相手が興味を持ってもらい、話を聞いてもらうきっかけにもなります。
営業マンを信用していない
営業時に意外とあるのが「営業マンを信用していない」というものです。確かに営業マンに対して電話や無理な営業で悪い印象を持っている人もいます。そのときは「かなりうんざりしていると思うのですが…」と相手の気持ちに対して共感します。
徹底的にヒアリングする
大切なことはまずは相手がどうしてそう思ってしまったのか、寄り添いながら丁寧なヒアリングをしていくことです。「ちなみにどんな経緯で、信用されなくなってしまったのでしょうか」と確認します。
実際に聞いてみると
- 何度断っても訪問してくる
- 話もあまり聞いてくれない
など、お客様にとって不快に思う営業のポイントが見えてきます。
大抵が一方的に話される方だったのが嫌だったなどのお客様の本音が見えてきます。
そのうえで、「お客様に寄り添った提案をしている」不快に思うような営業をしていないことを、お客様が嫌だと感じた理由を含めながらお話します。
例えば「しつこいお電話や訪問は一切していない」と伝えることで、お客様が不快に思う事がないと伝え安心してもらいます。
興味がない内容であれば訪問しない約束もできると伝えます。今までの営業マンはお客様の抱える悩みをしっかりとヒアリングできておらず商品のサービスを提案していること、一方的であると伝えます。だから不快になってしまったのでは？と気づきを与えます。
そのうえでヒアリングを徹底的に行うため、3分ほどお時間が欲しいと伝えるようにします。あくまでもお客様に寄り添い、お客様の抱えている問題を解消するためにヒアリングをしたい気持ちを言葉にすることがポイント。
「こんなに考えてくれるのか」
と今までの営業マンとの違いを実感してもらえるようになります。
お金がないと言われたら
その場合はまずは「関心があるか」を確認します。お金がないとは言うものの「弊社のサービスには興味をいただいている認識で間違えないでしょうか」と興味のあるなしを確認していきます。
サービスに対して関心はあることがわかれば、あとはお金についての不安を解消します。
お客様にとってもお金は重要な部分です。いかにお金の悩みを解消し敷居を低くするためにも「一括払いだけでなく分割払いにも対応している」と初期にまとまったお金がかからない旨も伝えていきます。
一括払いのメリットも伝えながらも「分割払いでも導入していただいているお客様が多い」と提案します。分割払いでいいのかな？と不安に思っているお客様の背中を押すことにも繋がります。
まとめ
営業時に多い断り文句に対して、どう返したらいいのかを紹介しました。返し方一つで印象も変わってきますし、せっかくの営業が結果につながるか、次の訪問や話す機会に繋がるかも変わってきます。
ポイントを押さえるさけでも、営業の質が変わってきます。断り文句のとき、どんな返しをしたらいいのか悩んでいる人や、話が続かないときは参考にしてください。